Giải quyết khiếu nại

DUAN.COM.VN luôn tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Chúng tôi sẵn sàng tiếp nhận và giải quyết mọi khiếu nại, phản ánh từ Người dùng và Agent một cách nhanh chóng, minh bạch và công bằng.

1. Phạm vi khiếu nại

DUAN.COM.VN tiếp nhận khiếu nại liên quan đến:

• Thông tin dự án trên nền tảng không chính xác hoặc gây hiểu nhầm.

• Dịch vụ quảng bá dành cho Agent không được cung cấp đúng nội dung đã thỏa thuận.

• Agent tư vấn sai thông tin hoặc có hành vi không đúng chuẩn mực.

• Vi phạm quyền riêng tư hoặc lộ thông tin cá nhân.

• Các vấn đề kỹ thuật ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng nền tảng.

Lưu ý: DUAN.COM.VN không tham gia vào giao dịch mua bán bất động sản giữa Người dùng và Agent. Mọi tranh chấp liên quan đến giao dịch bất động sản là trách nhiệm giữa các bên trực tiếp tham gia giao dịch.

2. Nguyên tắc giải quyết

• Mọi khiếu nại đều được tiếp nhận, ghi nhận và xử lý theo đúng quy trình.

• Ưu tiên giải quyết bằng thương lượng, hòa giải trên tinh thần hợp tác.

• Đảm bảo khách quan, minh bạch và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các bên liên quan.

• Trường hợp không giải quyết được bằng thương lượng, các bên có quyền đưa vụ việc ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

3. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Bạn có thể gửi khiếu nại qua các kênh sau:

• Email: [email protected] (ghi rõ tiêu đề: "Khiếu nại — [Nội dung tóm tắt]")

• Biểu mẫu liên hệ: Tại trang Liên hệ trên nền tảng.

4. Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại

Để quá trình xử lý được nhanh chóng, vui lòng cung cấp đầy đủ:

• Họ tên, số điện thoại, email liên hệ.

• Nội dung khiếu nại chi tiết (sự việc, thời gian, các bên liên quan).

• Hình ảnh, tài liệu chứng minh (nếu có).

• Yêu cầu hoặc mong muốn giải quyết của bạn.

5. Quy trình giải quyết khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận

Ban quản trị tiếp nhận khiếu nại và gửi xác nhận đã nhận trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được khiếu nại.

Bước 2: Xác minh

Bộ phận liên quan tiến hành xác minh thông tin, thu thập bằng chứng và đánh giá mức độ khiếu nại trong vòng 3 ngày làm việc.

Bước 3: Đề xuất phương án

Bộ phận liên quan đề xuất phương án giải quyết và trình Ban quản trị phê duyệt.

Bước 4: Phản hồi

Ban quản trị phản hồi kết quả và phương án giải quyết đến người khiếu nại trong vòng 7 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận.

Bước 5: Kết thúc hoặc khiếu nại lại

• Nếu người khiếu nại đồng ý với phương án → quy trình kết thúc.

• Nếu người khiếu nại không đồng ý → có quyền yêu cầu giải quyết lại. Ban quản trị sẽ xem xét lần 2 trong vòng 5 ngày làm việc.

• Nếu vẫn không đạt được thỏa thuận → người khiếu nại có quyền khởi kiện tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

6. Trách nhiệm của các bên

6.1. Ban quản trị DUAN.COM.VN

• Tiếp nhận và xử lý khiếu nại đúng thời hạn cam kết.

• Xác minh thông tin khách quan, không thiên vị.

• Áp dụng biện pháp xử lý phù hợp: cảnh cáo, tạm khóa hoặc gỡ bỏ thông tin Agent vi phạm.

• Phối hợp với cơ quan chức năng khi cần thiết.

6.2. Agent

• Phối hợp cung cấp thông tin, tài liệu liên quan khi có khiếu nại.

• Chịu trách nhiệm về nội dung tư vấn và cam kết của mình với Người dùng.

6.3. Người dùng

• Cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ khi gửi khiếu nại.

• Phối hợp với Ban quản trị trong quá trình xác minh và giải quyết.

7. Liên hệ

Mọi khiếu nại và phản ánh, vui lòng liên hệ:

• Email: [email protected]